Som et apropos til Tronds Telenor opplevelser legger jeg ved et brev jeg har sendt til Telenor 23. mai 2001
Til
Telenor
ADSL-problemer
Mitt spørsmål er: "Hvorfor vil ikke Telenor ha meg som ADSL-kunde?"
Jeg har ikke kastet meg på ISDN-bølgen fordi jeg har ventet på ADSL. Jeg har ikke rå til å kaste meg på alle nye teknologi-bølger, så derfor valgte jeg å hoppe over ISDN-generasjon fordi neste generasjon, ADSL, gir meg en tjeneste som jeg ønsker; fast tilkobling til internett.
Derfor bestilte jeg ADSL så snart jeg ble oppmerksom på at det var tilgjengelig for private brukere, det vil si i desember. Siden jeg er et moderne menneske gjorde jeg det på internett. Men jeg hørte ikke noe fra Telenor før jul, så i januar ringte jeg til Telenors kundetelefon for slike spørsmål: "05000".
Som det seinere har vist seg, starter alle samtaler med dette kundesenteret at de sier at de skal sjekke om det er mulig å få ADSL i mitt område, og alltid har jeg fått svar om at jo det er mulig, men det er noen tekniske problemer.
Men min første saksbehandler lovte at dette skulle ordne seg, men det ville ta litt tid. Jeg kunne ikke få ADSL før i slutten av februar. Det synes jeg var helt greit. Den som venter på noe godt venter som kjent ikke forgjeves. Eller...?
Da jeg skulle reise på vinterferie, bestemte jeg meg for å kontakte kundesenteret igjen for at montørene som skulle foreta installasjonen ikke skulle komme mens jeg var bortreist. Hver gang jeg har kontaktet kundesenteret har jeg møtt en ny person, og hver gang, har samtalen begynt på null. De skal sjekke om det er mulig å få ADSL i mitt område, og som alltid har jeg fått svar om at det er mulig, men det er noen tekniske problemer.
Kundebehandleren kunne garantere at de ikke ville komme mens jeg var bortreist, og det er faktisk et løfte Telenor har holdt: De har ikke kommet. Men jeg fikk også beskjed om at det var bestilt montørtime, men som sagt var det noen tekniske problemer så hun skulle komme tilbake. Hun kom tilbake og sa at på grunn av de tekniske problemene måtte hun kansellere timen, og komme tilbake til saken. Det gjorde hun ikke.
Jeg hørte ikke noe på en måneds tid. Da ringte jeg min kontakt i Telenor, "05000". De måtte bare sjekke om det var mulig å få ADSL i mitt område, og svaret jeg fikk var ikke overraskende at det er mulig, men det er noen tekniske problemer. Da ba jeg om at de måtte se på min konkrete sak, se hva som hadde skjedd. Jeg fikk beskjed om at de skulle ringe tilbake, og det gjorde de. Den mannlige saksbehandleren fortalte meg følgende:
"Det har vært noen i kontakt med deg, men du har ikke stilt opp for å for å låse opp slik at montørene kan komme til koblingene".
Jeg ble paff. Utsagnet inneholder et par åpenbare feil. For det første har ingen fra Telenor eller Bravida kontaktet meg for at jeg skulle låse opp. Hadde de kontaktet med, hadde jeg selvfølgelig stilt opp. Jeg savner min ADSL-forbindelse. Jeg har faktisk venta på den i flere år, og hadde noen kontaktet meg, hadde jeg stilt opp på øyeblikket.
Den andre feilen er av mer teknisk art. Det finnes ikke noe slikt koblingsrom hvor en trenger nøkkel for å komme til med mindre det er snakk om tilgang til min egen leilighet. Inn til mitt hus går det luftstrekk, og så langt jeg har klart å følge kabelen går den i luftstrekk. Det står en koblingsplint i stolpen hvor luftstrekket starter. Rett som det er ser jeg telemontører med stolpesko arbeider i stolpen. Enden på luftstrekket havner i Telenors egen kblingsboks, hvor det bare er Telenors egne nøkler som går.
Men siden jeg ikke er noen vanskelig mann, og faktisk ønsker ADSL sa jeg: "Blås i det, bare kontakt meg. Jeg kan komme når dere ønsker det. Hvis dere trenger noen nøkler som er i min besittelse, skal jeg selvfølgelig stille opp."
Så hørte jeg ingenting. Det tok kanskje tre uker, så ringte jeg igjen. Jeg fikk høre at de måtte sjekke om det er mulig å få ADSL i mitt område, og som alltid fikk jeg svar om at det er mulig, men det er noen tekniske problemer. Da ba jeg om at de måtte se nøyere på min sak og forklarte at det var mange måneder siden jeg hadde bestilt ADSL. Hun lovte å ringe tilbake, og det holdt hun. Da sa hun følgende:
"Det har vært noen i kontakt med deg, men du har ikke stilt opp for å for å låse opp slik at montørene kan komme til koblingene".
Da må jeg innrømme at jeg ble forbanna, og den stakkars kundebehandleren fikk gjennomgå for hele Telenors synderegister. Det beklager jeg. Men hun skjønte hintet at jeg var på vei fra å være en sint kunde til å bli en sint desperat kunde. "Jeg skal ta fatt i denne saken, og ordne opp i den", lovte hun. Siden har jeg ikke hørt noe.
Men i dag, snart et halvt år etter at jeg bestilte ADSL ringte jeg 05000. Og selvfølgelig måtte jeg høre at saksbehandleren sjekket at ADSL er tilgjengelig i mitt område, men at det er noen tekniske problemer. Men han beskyldte meg ikke for å ha nektet å levere ut nøkkel. Men han tilbød meg å bestille ADSL. Vi kan jo sende inn en bestilling sa han, akkurat som om det ikke var det jeg hadde gjort et halvt år tidligere.
Men han kunne ikke gi meg noe svar på hva som hadde skjedd. For som han sa: "Jeg sitter jo ikke i Oslo". Jeg sitter i Oslo, men selv om jeg gjør det, veit jeg ikke hva som har skjedd. Og hvis det er tekniske problemer, kan jeg også akseptere det, om jeg så var den eneste i Oslo som ikke har mulighet for ADSL. Jeg klarer til og med å leve med en enkel modemforbindelse.
I området hvor jeg bor kappgraver Bredbåndfabrikken og UPC for å gi folket bredbånd. Jeg har kabel-tv inn i huset. Jeg har mange alternativer for ADSL, men før jeg velger et av disse alternativene, vil jeg ha svar fra Telenor: "Deg vil vi ikke ha som ADSL-kunde". Jeg trenger ikke noen begrunnelse en gang. Bare si det, eller helst skriv det, så er vi ferdig med den saken. Drep meg, men ikke med graut.
Jeg spurte min siste kundebehandler om en postadresse som jeg kunne sende dette brevet til. Det hadde han ikke, vi sender inn skjemaet on-line, sa han. Men han hadde i og for seg ikke noe e-postadresse heller.
Det er mulig at datoene i min framstilling ikke er helt presis, for all saksbehandling har foregått på telefon, og jeg har ikke notert tidspunkter for mine samtaler med 05000. Telenor er heller ikke spesielt dyktige skriftlig. Fremdeles har jeg ikke mottatt noen ordrebekreftelse på min ADSL-bestilling. Forklaringen jeg har fått på det er at saksbehandlingen foregår pr. telefon. Kanskje saken er så enkel: Telenor har ikke oppfattet at jeg ønsker meg ADSL?
Hilsen
Torgny Hasås
-----Opprinnelig melding-----
Fra: Trond Andresen <trond.andresen@itk.ntnu.no>
Til: klassekampen-forum@aksess.no <klassekampen-forum@aksess.no>
Dato: 31. mai 2001 20:25
Emne: TelenOrwell
>At 16:49 5/31/01 +0200, Karsten Johansen wrote:
>
>>...(kritikk av Telenor Internett Kundeservice...)
>
>Enda en historie om Telenor:
>
>Vi har til nå hatt abonnnement på en annen og betydelig billigere leverandør
>enn Telenor for våre telefon-tellerskritt, såkalt fast forvalg. For noen få
>dager siden fikk vi melding fra denne leverandøren om at firmaet hadde
>innstilt, med forslag om å tegne seg hos en annen alternativ leverandør til
>Telenor. Men da hadde vi allerede flere dager undret oss over et brev
>vi hadde mottatt tidligere, fra Telenor, hvor det het:
>
>"Oppsigelse av Fast Forvalg.
>Vi bekrefter herved din oppsigelse av fast forvalg på innen- og
>utlandssamtaler hos din tidligere teleleverandør...".
>
>Vi skjønte ingenting, for vi hadde ikke sagt opp vårt forhold til denne
>leverandøren.
>
>Lenger nede skreiv Telenor:
>
>"...Vi er glade for at du igjen velger Telenor, og håper at du vil ha glede
>og nytte av å være kunde hos oss."
>
>Hallo?
>Vi hadde ikke "igjen valgt" Telenor, eller sagt opp den andre leverandøren.
>Først
>når vi et par dager seinere mottar brev fra denne om avvikling, går
>sammenhengen opp for oss. Men hvorfor skriver ikke da Telenor sannheten,
>nemlig at "Din leverandør av fast forvalg har innstilt sin virksomhet, og
>Telenor har derfor inntil videre tatt over som leverandør av dine innen- og
>utenlandssamtaler." ?
>
>I stedet har man den umåtelige orwellske frekkhet å fortelle meg at jeg har
>gjort noe som jeg faktisk ikke har gjort, en omskriving av historien for
>mitt vedkommende: å "bekrefte din oppsigelse", å være "glade for at
>du igjen velger Telenor".
>
>Telenor blir frekkere, dyrere og dårligere. Og vokse seg større skal de. Ut
>i verden til applaus fra Grethe Knudsen og Olav Gran-Olsson.
>
>Jeg spyr.
>
>Trond Andresen
>
>
>PS
>"...Vi er glade for at du igjen velger Telenor, og håper at du vil ha glede
>og nytte av å være kunde hos oss."
>-- Glem det. Vi har sjølsagt tegna oss hos en annen leverandør.
>
>
This archive was generated by hypermail 2b29 : 03-08-01 MET DST